لا خلاف على أن البنك الأهلي المصري هو الأكثر انتشارا، سواء من خلال فروعه أو ماكينات الصراف الآلي ATM، لكن ذلك لا ينفي حقيقة مهمة يحاول مسؤولو البنك دائما تجاهلها، وهي أن عددا ليس بالقليل من هذه الماكينات يكون معطلا، أو يتعرض لأعطال متكررة في أوقات مختلفة.

هذا الأمر يحتاج إلى تدخل فوري وعاجل من إدارة البنك، خاصة أن هذه الأعطال قد تتسبب في أضرار مباشرة للعملاء، كما حدث معي قبل أسبوع تقريبا، عندما توجهت إلى إحدى ماكينات البنك الأهلي لإجراء عملية إيداع. وبعد وضع الأموال داخل الماكينة، تعطلت فجأة، فلم تُعد الأموال إلي، ولم تُضاف إلى الحساب المودع به. واضطررت إلى تقديم شكوى عبر خدمة عملاء البنك، فكان الرد أن الأمر سيخضع للمراجعة، وسيتم اتخاذ اللازم خلال عشرة أيام عمل.

هذه الأيام العشرة قد تمتد إلى أكثر من أسبوعين عند احتساب الإجازات والعطلات الرسمية، وهو ما قد يسبب أزمة حقيقية لعميل يحتاج إلى المبلغ الذي قام بإيداعه. فكيف يُطلب منه الانتظار كل هذه المدة؟ وهل لو كان مدينا للبنك بأي مبلغ، كان البنك سينتظر عليه يوما واحدا إضافيا، أم أنه سيبدأ فورا في فرض الغرامات والرسوم؟!.

إذا كان البنك مسؤولا عن صيانة وإصلاح ماكينات الصراف الآلي التابعة له، فلماذا لا يبحث عن آلية أسرع وأكثر فاعلية للتعامل مع مثل هذه الحالات، التي يتعرض لها يوميا عشرات، وربما مئات العملاء؟.. وعلى أقل تقدير، لماذا لا يتم تعويض العميل عن الضرر الذي لحق به نتيجة عطل تتحمل المؤسسة مسؤوليته؟..

والأغرب من ذلك، أنك قد تتلقى رسالة من البنك بعد عدة أيام تفيد بإيداع المبلغ في حسابك، وهو أمر جيد في حد ذاته، لكنك تُفاجأ بأن المبلغ المضاف أقل من القيمة التي قمت بإيداعها وأبلغت عنها. وهنا يبرز سؤال منطقي: من يحسم هذا الخلاف؟ وكيف يستطيع العميل إثبات حقه؟..

قد يكون لدى البنك، وغيره من البنوك، سياسات عمل مستقرة، لكن من الواضح أن بعض هذه السياسات أصبح بحاجة إلى مراجعة وتطوير، وربما إلى تدخل من البنك المركزي، لأن التكنولوجيا الحديثة وفرت حلولًا سريعة وفعالة لمثل هذه المشكلات، إلا إذا كان البنك لا يرى ضرورة لتبنيها عندما تكون في صالح العملاء.

وبمناسبة سياسات البنك، أستحضر موقفا آخر تعرضت له قبل نحو شهرين. فقد فوجئت برسالة نصية تفيد باستخدام بطاقتي البنكية في عملية شراء إلكترونية لم أقم بها. وعلى الفور تواصلت مع البنك، وأبلغتهم بما حدث، وطلبت إيقاف البطاقة، وكذلك إيقاف عملية الشراء، خاصة أنها كانت لا تزال "قيد الانتظار"، إلا أن موظف خدمة العملاء أبلغني بأن البنك لا يستطيع اتخاذ أي إجراء سوى إيقاف البطاقة لمنع استخدامها مرة أخرى، أما العملية نفسها فلا يمكن الاعتراض عليها أو التحقيق فيها إلا بعد أن يتم خصم المبلغ فعليا وتحويله إلى الجهة الأخرى، وهنا ابديت استغرابي من هذا الإجراء، لأن المنطق يقتضي حماية العميل ومنع إتمام العملية المشبوهة طالما أنها لم تُنفذ نهائيا بعد، لا انتظار اكتمالها ثم بدء إجراءات الشكوى. لكن الرد كان واضحًا أن هذه هي سياسة البنك، ولا يمكن تغييرها.

يبقى السؤال: هل آن الأوان لإعادة النظر في هذه السياسات بما يحقق توازنا حقيقيا بين حماية أموال البنوك وحماية حقوق العملاء؟..